A principal novidade? Agora haverá consequências regulatórias para operadoras com alto número de reclamações — e incentivos para quem se adaptar de forma proativa.
📌 Empresas que oferecem planos coletivos devem ficar atentas à conduta de suas operadoras para evitar riscos jurídicos e preservar a experiência de seus colaboradores.
A Resolução Normativa nº 623 da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), publicada em 17 de dezembro de 2024 e em vigor desde 1º de julho de 2025, estabelece novas regras para o atendimento aos beneficiários de planos de saúde. A resolução visa aprimorar a experiência do consumidor, garantir a qualidade do atendimento e fortalecer a relação entre operadoras e beneficiários.
Principais mudanças e pontos abordados pela RN 623:
- Escopo da resolução: A RN 623 abrange tanto solicitações assistenciais quanto não assistenciais, em todas as modalidades de contratação de planos de saúde.
- Canais de atendimento: As operadoras devem disponibilizar e divulgar, de forma clara e ostensiva, canais de atendimento como unidades presenciais, atendimento telefônico e canais eletrônicos, como site e aplicativos.
- Atendimento telefônico: O atendimento telefônico deve seguir diretrizes específicas, incluindo a gravação das chamadas e a garantia de qualidade do serviço.
- Ouvidoria: A resolução reforça o papel da ouvidoria na resolução de conflitos e no acompanhamento das demandas dos beneficiários.
- Prazos de atendimento: A RN 623 estabelece prazos mais rigorosos para o atendimento de solicitações, especialmente as urgentes ou emergenciais, buscando garantir o acesso rápido aos serviços de saúde.
- Transparência e comunicação: As operadoras devem fornecer informações claras e precisas sobre os contratos, procedimentos e direitos dos beneficiários, garantindo a transparência e a segurança das informações.
- Fiscalização e indicadores: A ANS poderá utilizar indicadores de qualidade para avaliar o desempenho das operadoras e garantir o cumprimento das novas regras, com incentivos para aquelas que apresentarem bons resultados e sanções para as que não atenderem aos padrões.
- Adaptação das operadoras: As operadoras devem revisar seus processos internos, capacitar suas equipes e adequar seus sistemas tecnológicos para atender aos novos padrões estabelecidos pela RN 623.
Objetivos da RN 623:
- Aprimorar a experiência do consumidor de planos de saúde.
- Garantir o acesso a serviços de qualidade e informações claras.
- Fortalecer a relação entre operadoras e beneficiários.
- Promover a transparência e a segurança jurídica no uso dos planos de saúde.
- Melhorar a eficiência dos serviços prestados pelas operadoras.
A RN 623 é vista como um avanço na regulação do setor de planos de saúde, buscando equilibrar as necessidades de todos os envolvidos: beneficiários, operadoras e a própria ANS. A resolução visa garantir um atendimento mais eficiente, transparente e justo para os consumidores de planos de saúde.
⚖️ Atuamos com foco em Direito da Saúde e estamos acompanhando de perto essas atualizações. Entre em contato para garantir o pleno cumprimento das novas exigências regulatórias.
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